PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Le Ngoc Anh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao nhận, thanh toán, đổi hàng, dữ liệu cá nhân và chất lượng phục vụ.

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng vui lòng liên hệ qua các kênh chính thức được nêu tại LIÊN HỆ/HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN để được tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

2. Thông tin khách hàng nên cung cấp

·         Họ tên, số điện thoại hoặc email đã dùng khi đặt hàng.

·         Mã đơn hàng, ngày mua hàng hoặc thông tin cửa hàng nơi phát sinh giao dịch.

·         Nội dung cần hỗ trợ và phương án mong muốn.

·         Hóa đơn/chứng từ và tài liệu liên quan (nếu có).

·         Đối với đơn giao qua đơn vị vận chuyển: nếu khách hàng không thể đồng kiểm tại thời điểm nhận hàng và phát sinh khiếu nại liên quan đến thiếu/sai/vỡ/hư hỏng hoặc tình trạng kiện hàng khi mở, khách hàng cần cung cấp video mở kiện liên tục, thể hiện rõ mã vận đơn trên kiện hàng và tình trạng từng sản phẩm. Trong trường hợp không có video mở hàng đúng chuẩn, Le Ngoc Anh bảo lưu quyền từ chối khiếu nại, hoặc sẽ linh hoạt xem xét hỗ trợ một phần tùy thuộc vào lịch sử mua sắm của khách hàng và mức độ thiệt hại thực tế có thể xác minh.

3. Quy trình xử lý

Bước 1 - Tiếp nhận: Le Ngoc Anh ghi nhận nội dung qua các kênh chính thức.

Bước 2 - Xác minh: Bộ phận phụ trách kiểm tra đơn hàng, lịch sử giao nhận/thanh toán và tài liệu liên quan; có thể liên hệ khách hàng, đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp để làm rõ.

Bước 3 - Phản hồi: Le Ngoc Anh thông báo kết quả xác minh ban đầu, yêu cầu bổ sung thông tin (nếu cần) và đề xuất hướng xử lý.

Bước 4 - Giải quyết: Thực hiện bổ sung hàng, đổi hàng, hoàn tiền hoặc biện pháp khắc phục phù hợp tùy trường hợp.

Bước 5 - Hoàn tất: Thông báo kết quả cuối cùng và lưu hồ sơ xử lý theo quy định.

4. Thời hạn phản hồi và dự kiến giải quyết

·         Phản hồi tiếp nhận ban đầu: trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.

·         Các vấn đề thông thường: dự kiến giải quyết trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi Le Ngoc Anh nhận đủ thông tin cần thiết.

·         Yêu cầu đổi đối với hàng mua trực tiếp tại cửa hàng: khách hàng cần thông báo và thực hiện yêu cầu đổi trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm mua hàng.

·         Yêu cầu đổi đối với hàng giao qua đơn vị vận chuyển: khách hàng cần thông báo trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng từ đơn vị vận chuyển.

·         Vụ việc phức tạp cần xác minh với hãng, đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc bên thứ ba có thể cần thêm thời gian; Le Ngoc Anh sẽ thông báo tiến độ cho khách hàng.

5. Nguyên tắc giải quyết

Le Ngoc Anh ưu tiên trao đổi và thương lượng trên cơ sở thông tin, chứng cứ có thể xác minh và quyền lợi hợp pháp của các bên. Chính sách đổi hàng chỉ áp dụng khi sản phẩm chưa qua sử dụng, còn nguyên seal và đáp ứng đầy đủ các điều kiện nêu tại Mục 6. Le Ngoc Anh không áp dụng trả hàng. Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức giải quyết tranh chấp hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.